Sono finalmente entrate in vigore le nuove regole che il Garante sulla privacy ha imposto ai call center. Oggetto principale della nuova regolamentazione sono le cosiddette “telefonate mute“, ossia quelle chiamate che i centralini effettuano automaticamente agli utenti e che una volta ottenuta risposta restano in attesa di un operatore che si liberi. Durante l’attesa, gli utenti avvertono soltanto silenzio: proprio questa condizione, a detta de Garante della privacy, può generare nei soggetti coinvolti “particolari ansietà, allarme, sospetto, fastidio e disappunto, oltre alla frustrazione connessa al senso di impotenza e all’incapacità di reagire all’evento“.

I call center adottano la tecnica delle telefonate mute per ottimizzare la gestione delle chiamate e per evitare i tempi morti. Comportandosi in questo modo però, generano anche fastidio e disturbo nei confronti di coloro che subiscono le telefonate non richieste, fino a mettere in atto dei comportamenti simili a quelli tenuti dagli stalker. Per ovviare a questo problema, un anno fa il Garante ha stilato una serie di regole che gli operatori devono rispettare. Queste regole, oggi, sono entrate in vigore e si possono sintetizzare così:

- ai call center è fatto obbligo di tenere precisa traccia delle c.d. telefonate mute

- le telefonate mute devono essere interrotte trascorsi 3 secondi dalla risposta dell’utente

- divieto di effettuare più di 3 telefonate mute ogni cento andate a buon fine

- divieto di lasciare l’utente in attesa silenziosa; il ricevente dovrà capire che la chiamata arriva da un call center (ad esempio essendo in grado di recepire i rumori di sottofondo tipici di un ufficio)

- divieto di ricontattare per cinque giorni l’utente che è stato disturbato da una telefonata muta

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